النافذة الواحدة هي خدمة حكومية وجدت أصلاً لتسيير شؤون المواطنين والوقوف عند مشكلاتهم في دوائر الدولة التي يزدحم فيها أعداد المراجعين، فجاءت هذه الخدمة لتخفف الضغط الملقى على كاهل بعض الموظفين، ولو أخذنا بالاعتبار مجلس مدينة تعتبر مركز منطقة يزيد عدد سكانها على 600 ألف نسمة، مثل مجلس مدينة "معرة النعمان" التي يُقارب عدد سكانها مئة ألف نسمة، ففي المجلس المذكور تم افتتاح النافذة الواحدة في مطلع عام 2010 وذلك في إطار التوجهات العامة لوزارة الإدارة المحلية لتطوير خدمة البلديات وإقرار مبدأ عمل النافذة الواحدة فيها.
المواطن "جلال عرابي" من أهالي "المعرة" تحدث عن صالة النافذة الواحدة في مدينته قائلاً: «بطاقات خدمة النافذة الواحدة في مجلس المدينة وفرت علينا كمراجعين الوقت والجهد وتكفلت بتعريف الموظف المختص عن الغاية التي حملتنا على المجيء إلى هنا، دون شرح مطول، لأن كل بطاقة من هذه البطاقات تحمل رقماً معيناً وتواريخ مختلفة عن زمن بداية وضع المعاملة والمراجعة، والأمر الأهم هو توفير الجهد على المواطنين في معرفة أمكنة المكاتب التي تخص شأنهم دون الحاجة إلى إحراج الموظفين خلال عملهم».
أهم شيء تتضمنه خدمة النافذة الواحدة هو تبسيط الإجراءات التي يقوم بها المواطنون عادة، وذلك من أجل تخفيف حدة احتكاكهم مع الموظفين في الدائرة، مع تنفيذ معاملاتهم وطلباتهم الرسمية في مكتب واحد، ويقوم عمل المكتب على خمس وظائف وهي: وظيفة مساعد فني– وظيفة كاتب تحقق– وظيفة أرشفة ديوان كتابية– وظيفة أرشفة ديوان إلكترونية، وأخيراً وظيفة الجابي، وبذلك تم توزيع الأعمال على خمسة موظفين
وفي الحديث عن النافذة الواحدة في مجلس مدينة "المعرة" وهي النافذة النموذج التي حصدت المركز الأول من بين خمس عشرة نافذة أخرى مطبقة حديثاً في محافظة "إدلب"، التقى موقع eSyria المهندس "محمد حسام البش" رئيس مجلس مدينة "معرة النعمان" ليتحدث لنا عن هذه الخدمة قائلاً: «أهم شيء تتضمنه خدمة النافذة الواحدة هو تبسيط الإجراءات التي يقوم بها المواطنون عادة، وذلك من أجل تخفيف حدة احتكاكهم مع الموظفين في الدائرة، مع تنفيذ معاملاتهم وطلباتهم الرسمية في مكتب واحد، ويقوم عمل المكتب على خمس وظائف وهي: وظيفة مساعد فني– وظيفة كاتب تحقق– وظيفة أرشفة ديوان كتابية– وظيفة أرشفة ديوان إلكترونية، وأخيراً وظيفة الجابي، وبذلك تم توزيع الأعمال على خمسة موظفين».
وحول سر النجاح الذي اكتسبته الخدمة في مجلس مدينة "المعرة"، قال "البش": «يوجد قرار بإحداث خدمة النافذة الواحدة في المحافظة منذ سنوات، وتم إقرار الأمر على أرض الواقع، وبعد انطلاقة التجربة في مجلس مدينتنا مطلع العام 2010، قررنا محاكاة تجربة نوافذ أخرى في القطر، واستقينا خطوات تنفيذ الخدمة والعمل بها من خلال تجربة النافذة الواحدة في مجلس مدينة "حمص"، وفعلاً حققنا النجاح بعد توفير عوامل الالتزام الصحيح بالعمل الممنهج والاستفادة من المعطيات الحقيقية المتوافرة لدينا عن طبيعة عمل النافذة الواحدة، وتشرفنا بالحصول على المركز الأول من بين مجالس المدن الأخرى وذلك بإقرار مجلس محافظة "إدلب"».
السيد "محمد غريب" موظف حاسب في صالة النافذة الواحدة شرح لموقعنا مجال عمل الخدمة في مجلس مدينة "المعرة" بالقول: «يتضمن عمل المكتب لدينا خدمات متنوعة مثل أعمال البناء والشيوع والهدم، وتقديم الشروحات الفنية والتنظيمية ومخططات الموقع والدلالة، مروراً بخدمة ترقين الإشارات إلى استقبال شكاوى المواطنين وطلباتهم الخدمية، وكل خدمة لها عدد أيام معين لاستكمالها بشكلٍ نهائي دون حاجة المراجع إلى تكبد عناء متابعتها، حيث نوزع على المراجعين حسب معاملاتهم وطلباتهم نوعين من بطاقات المراجعة، وهما إما بطاقة خدمة وتتضمن المعاملات السريعة أو بطاقة مراجعة وتشمل المعاملات التي تتطلب زمناً معيناً في سبيل إنهائها».
تجدر الإشارة إلى أن خدمة النافذة الواحدة هي مشروع تم طرحه منذ ما يقارب عامين من قبل وزارة الإدارة المحلية بالتعاون مع برنامج الأمم المتحدة الإنمائي "UNDP" لتعميمه على جميع مجالس المدن، ويهدف إلى أتمتة عمل الوحدات الإدارية وتسهيل خدمة المواطن بما توفره من جهد وتبسيط الإجراءات والحد من الروتين، وعلى مستوى القطر بدأت تجربة النافذة الواحدة في ثمانية مجالس مدن هي: "السويداء" و"درعا" و"الرقة" و"إدلب" و"دير الزور" و"القامشلي" و"حماة" و"إدلب"، ويرى المختصون في الشأن الحكومي أن هذه التجربة تشكل خطوة ضرورية للانتقال إلى مشروع الحكومة الالكترونية.